Подпишись на RSS архива статей

Monday, July 6, 2020

Они пишут друг другу отзывы

Posted by Admin on 31.03.2007

Настоящая статья представляет собой письменное выражение моих горьких мыслей о необразованности нашего потребительского рынка во всех вопросах, касающихся электронного бизнеса. Она написана на основе моего собственного опыта предпринимательской деятельности в INTERNET, большого количества поступившей в мой адрес корреспонденции и анализе статистики потребительского рынка РуNET'а.

Известно, что одним из самых мощных рекламных инструментов с точки зрения психологического воздействия на потенциальных клиентов являются отзывы. Чего только не делают предприниматели для того, чтобы получить пару десятков развернутых и восхищенных отзывов, как только не крутятся: снижают цены, предлагают подарки, бегают за клиентом… А побегать приходится, ибо клиенты – народ весьма ленивый и добиться отзыва даже от полностью удовлетворенного и счастливого клиента бывает проблематично. Казалось бы, он, прыгая от радости, сам должен кричать в ответ: «Прекрасный товар!!!» На практике так не бывает практически никогда, и клиент почему-то предпочитает «прыгать от радости» в одиночку, запершись в собственной квартире. Бизнесмену он, как правило, пришлет парочку восхищенных писем в пару строк. А вот объемного и качественного по содержанию отзыва добиться от него трудно. Но не об этом речь.

Как бы то ни было, отзыв призван свидетельствовать об одном. О прекрасном качестве товара. Или о его плохом качестве, но подобных отзывов я в рекламных материалах пока не видел. С точки зрения здравого смысла они вряд ли там появятся: какой идиот будет включать в собственную рекламу плохие отзывы?!

И вот здесь-то, когда речь заходит о качестве, возникает один любопытный феномен, который я называю «синдромом петуха и кукушки». Феномен этот складывается, в основном, из двух парадоксов.

Парадокс первый. Внушительная часть потребителей в хвалебные отзывы довольных клиентов не верит. Мотивируют они свой скептицизм следующим образом: «Автор отзыва – не профессионал, он такой же потребитель как я. Откуда ему знать, что товар действительно высокого качества? Может, он принял за высокое качество по своей неотесанности какую-нибудь дешевку. Пусть о качестве данного товара мне расскажет эксперт, тогда я поверю».

Очень интересная позиция, граничащая, с моей точки зрения, с глупостью. Давайте рассуждать логически: если человек, написавший отзыв, точно такой же, как я, а его товар вполне устроил (более того, восхитил!), то почему этот товар должен оказаться плохим для меня? Знаю, знаю, сейчас с вашей стороны посыплются груды возражений, основанных на том, что все люди разные, одинаковых не бывает, что одному хорошо, то другому – смерть и т.п. Но все это в данной ситуации – чистейшая софистика. Конкретный пример? Если человек с моим уровнем знаний прочитал книгу и нашел ее полезной, почему бы и мне ее не прочитать, если он о ней такого высокого мнения? Я лично препятствий к этому не вижу. Поскольку я сам предприниматель и мне частенько приходится писать рекламные тексты, то, присматривая себе какой-то товар в Сети, я рекламу не читаю. Я сразу перехожу к чтению отзывов и на их основе решаю, купить товар или нет. Вот и вся моя математика.

Маленькое отступление. Я не хочу никого обидеть, говоря о глупости. Ход мыслей, подобный описанному, вызывается, как правило, срабатыванием в сознании потребителя психологического барьера, в котором кроется весь потребительский скептицизм. Ну что поделать: при чтении рекламы потенциальный покупатель начинает бессознательно искать доводы в опровержение того, что там написано. Так уж мы воспитаны. Но эта бессознательность порой толкает нас на просто маразматические выводы, в несостоятельности которых никто никогда себе не признается. Я в том числе. Поэтому приходится анализировать свои ошибки на опыте других людей. Ведь каждый из нас идеален, ошибок не совершает. Ошибается кто-то другой, но только не мы. Простите, отвлекся…

Парадокс второй. Как ни странно, вытекающий из первого. «Подавай нам специалистов, пусть они скажут, что они думают об этом товаре, им мы поверим!» Подали отзыв специалиста. На тарелочке с голубой каемочкой. И вот тут начинается самое интересное. Когда речь идет об отзывах профессионалов из других сфер (хотя они вряд ли могут доступно рассказать о том, в чем не разбираются), вопросов не возникает, но вот когда дело касается отзывов тех, кто работает в той же самой области…

Во-первых, специалистам люди верят на слово… только до тех пор, пока они говорят не о своем товаре. Опять срабатывает потребительский психологический барьер. Можно это назвать «синдромом кулика, хвалящего свое болото».

Во-вторых, профессионалов (или специалистов, экспертов – называйте их как угодно, смысл один) в любой сфере деятельности немного. INTERNET не исключение. Поскольку специалистов всегда единицы, каждый из них постоянно находится на виду.

В итоге получается очень интересная картина. Предпринимателю, чтобы получить отзыв от специалиста, приходится обращаться к нему и предоставлять свой товар на оценку. Специалист нашел, что товар хорошего качества и пишет соответствующий отзыв. Довольный бизнесмен вставляет этот отзыв в свою рекламу, но тут специалист его окликает: «Подожди! Я тут новый товар на продажу вывожу, нужны отзывы от предпринимателей типа тебя. Посмотри, оцени. Если понравиться – напиши…» Предприниматель пишет. Успешных бизнесменов немного, каждый из них – специалист в своей области. Пока нет других профессионалов, они вынуждены обращаться за отзывами друг к другу. Естественно, все это происходит на виду широкой общественности. Каков результат?

«Аааааааааааа!!! Так это одна шайка-лейка!!! Мы их разоблачили – они пишут друг другу отзывы!!!»

Это не мои домыслы! Люди думают так на самом деле. Лично я периодически выгребаю подобную чушь из своего почтового ящика. Думаю, другие бизнесмены тоже.

Вот Вам и итог, друзья мои. Кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку… Господа, со всей ответственностью уполномочен заявить Вам, что здесь Вы не правы. Если Ваши мысли принимают подобный оборот, это свидетельствует только об одном: Вы плохо разбираетесь в электронном бизнесе. И всем, что с ним связано.

Оставлю в стороне профессиональную этику, согласно которой писать хорошие отзывы на плохой товар нельзя. Широкая общественность почему-то уверена в том, что там, где речь идет о деньгах и бизнесе этики не существует. Развенчивать эту пошлую мысль в задачу настоящей статьи не входит. Поговорим о том, во что люди верят – в то, что любой предприниматель удавится ради прибыли. С этого и начнем.

Пункт первый. Для того, чтобы люди мне верили и покупали у меня то, что я им предлагаю, они должны знать меня и верить мне. Иными словами, я должен обладать в их глазах соответствующей репутацией. Это аксиома любого бизнеса. В INTERNET благодаря его анонимности и удаленность субъектов рынка друг от друга, эта проблема стоит особенно остро. Если человек не знает того, что я специалист, что я разбираюсь в его проблемах и могу помочь их решить, он никогда у меня ничего не купит. Для того, чтобы добиться уважения к себе и признательности в своей сфере деятельности, я должен изрядно потрудиться. Сформировать репутацию в глазах своего рынка – дело очень трудное. Но гораздо труднее поддерживать ее на нужном уровне. Любая оплошность, и репутация падает, люди перестают покупать у меня мои товары, а восстановить доверие и уважение со стороны наших избирательных потребителей бывает зачастую невозможно. Тем более, что помимо меня на том же участке рынка работают другие бизнесмены.

Что же у нас получается? Мы – бизнесмены-«электронщики» добились успеха и поддерживаем его не потому, что нас хвалят такие же как мы. Мы добились успеха и прибылей потому, что нами довольны наши клиенты, они нас рекомендуют своим друзьям, знакомым и всем остальным. Они знают нас, уважают нас, верят в нас и именно поэтому снова и снова возвращаются в наши магазины. Они знают, что мы предоставим им товары безупречного качества, поэтому с охотой у нас покупают. Ни по какой другой причине.

Теперь представьте на минутку, что я написал отзыв на некачественный товар кому-нибудь из партнеров по «шайке-лейке». Этому отзыву поверили мои клиенты, потому что они меня знают, верят мне и уверены в том, что я плохой товар хорошим не назову. Они начали покупать этот товар и… я для них больше не уважаемый специалист, а просто-напросто трепло! Они тут же от меня отвернуться и я потеряю свой рынок, а вместе с ними – и свои прибыли.

С какой стати, скажите мне теперь, я должен писать хвалебные отзывы на некачественные товары?! Для того, чтобы лишиться клиентов, прибыли и собственного бизнеса? Нет, друзья мои, я не склонен к самоубийству и, прежде чем написать кому-нибудь отзыв, я самым тщательным образом изучаю то, что мне предоставлено на рецензию. Никто из тех бизнесменов, кто имел со мной дело на данной почве, не даст соврать: от меня добиться хорошего отзыва крайне трудно. Почему? Ответ читайте абзацем выше.

Пункт второй. Все предприниматели, работающие в одной сфере со мной, рассматриваются мною в качестве конкурентов. Иными словами, написав хороший отзыв на товар другого бизнесмена, я тем самым агитирую своих клиентов на то, чтобы они у него покупали. А кто еще так поверит моему отзыву, как мои клиенты? Со скольких попыток Вы угадаете: выгодно ли мне отправлять своих клиентов за покупками к другому бизнесмену? Думаю, с первой. Вот и делайте выводы. Для того, чтобы я написал хороший отзыв на товар моего конкурента, должен, по меньшей мере, рак на горе свистнуть.

Обобщая все сказанное, могу сделать только один вывод: если кто-то из бизнесменов написал хороший отзыв на товар другого бизнесмена – можете быть уверены, что товар очень качественный. Написание специалистом отзывов на некачественные товары противоречит всем пунктам здравого смысла, а написание отзывов на качественные товары часто сдерживается соображениями конкуренции. Поэтому если кто-то из предпринимателей написал другому такой отзыв, товар должен быть просто потрясающим. Посему таким отзывам можете смело доверять.

Среди возражений, которые я предвижу от читателей настоящей статьи, будет утверждение о том, что отзывы принято считать инструментом повышения собственной репутации и раскрутки своих сайтов. Вот что я Вам на это отвечу: до тех пор, пока моя репутация в качестве специалиста не устоялась, мои отзывы никого из потребителей интересовать не будут. И не внесут ни малейшего вклада в формирование моей репутации, не говоря уже о целевом трафике. Теория – это одно, а на практике всегда бывает именно так.

На другие возражения отвечать не буду, по той простой причине, что все они противоречат здравому смыслу и вызваны ни чем иным, как потребительским скептицизмом. Но если Вы способны логически мыслить, Вы поймете то, о чем я хотел сказать в настоящей статье. Даже если вслух в этом и не признаетесь.

Павел Берестнев
http://www.berestneff.com

Comments

One Response to “Они пишут друг другу отзывы”
  1. Роман says:

    Добавлю к это статье ещё один отзыв, вызванный потребительским скептицизмом =)

    В этой статье Вы рекламируете один из самых мощных рекламных инструментов, с точки зрения психологического воздействия на потенциальных клиентов, - отзывы. Стараясь убедить, что «синдромом петуха и кукушки» столь чист и безгрешен, сколь предприниматели (или специалисты) не приукрашивают достоинства их товара (или услуг).

    Если бы всё было именно так, как написано в этом рекламной статье, ах, если бы =)

Leave a comment, and if you'd like your own picture to show up next to your comments, go get a gravatar!

home | top